As expectativas dos clientes se ampliaram junto com a busca pelos canais digitais de atendimento, intensificaram-se as exigências relacionadas a transparência.
As incertezas relacionadas aos eventos que estão marcando o ano de 2020 permitiram a identificação de questões estratégicas a serem discutidas pelo setor bancário. As expectativas dos clientes se ampliaram junto com a busca pelos canais digitais de atendimento, intensificaram-se as exigências relacionadas a transparência, comunicação e gestão de riscos direcionada a sustentabilidade das organizações e do próprio segmento.
Entre os desafios para enfrentar os impactos dos acontecimentos recentes incluem-se, dentre outros, as adaptações nos arranjos de trabalho, entrega digital eficaz de serviços financeiros, avaliação e monitoramento permanente no relacionamento com fornecedores e terceiros, modelagem de cenários e planejamento de contingências como subsídios para tomada de decisões[i].
Simultaneamente, a progressiva digitalização dos serviços financeiros e o acesso das pessoas a essas tecnologias aumentou a preocupação relativa ao crescimento das vulnerabilidades e a necessidade de fortalecimento dos mecanismos para reforçar a segurança cibernética, demandando, por conseguinte, revisão contínua de controles internos, de modo a confirmar autenticidade, prevenir atividades criminosas e detectar fraudes.
Nesse contexto, relatório especializado[ii] apontou as seis prioridades para o setor a partir de 2020: (1) atualizar o modelo operacional de Tecnologia da Informação para se preparar para o novo normal, em que o digital se torna mainstream, organizando-se para cenário no qual as mudanças são constantes; (2) reduzir os custos, simplificando os sistemas legados, levando o Software as a Service além da nuvem, adotando Inteligência Artificial e automação; (3) desenvolver recursos voltados à capacidade de agir em tempo real com a inteligência do cliente, identificando mais assertivamente suas necessidades; (4) preparar a infraestrutura para conectar-se a qualquer coisa, em qualquer lugar, de modo a ser possível a interação com dados e sistemas que estarão em qualquer espaço; (5) atenção especial à segurança cibernética; e (6) gestão de talentos para assegurar a concretização dessas prioridades.
Quanto à segurança cibernética sublinhe-se as necessidades de gestão proativa dos riscos e regulamentações, tratando-os enquanto questão competitiva; organização de estratégia que reflita o entendimento da evolução das ameaças; programação de proteção adaptada ao perfil de risco da organização, às expectativas dos clientes, stakeholders e reguladores; abordagem focada na resposta a incidentes e gestão de crises; e estabelecimento de linhas de governança e relatórios para segurança cibernética.
Por fim, outro elemento essencial e permanente é a garantia de segurança jurídica, preservando, dentre outros aspectos, as competências regulatórias previstas em lei, de maneira que na intenção de solucionarem-se problemas não sejam geradas novas crises e fomentada a judicialização de aspectos devidamente regulamentados pelas autoridades competentes.
Wilson Sales Belchior
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