Hoje, o segmento presencia a aplicação progressiva de inovações disruptivas, integrando as variáveis de inteligência e automação nos respectivos modelos de negócios, vocacionado ao aperfeiçoamento das atividades e da experiência do cliente.
O setor bancário nos últimos anos vivenciou digitalização intensa das suas atividades, desde os serviços disponíveis em meio eletrônico até os dispositivos móveis. Hoje, o segmento presencia a aplicação progressiva de inovações disruptivas, integrando as variáveis de inteligência e automação nos respectivos modelos de negócios, vocacionado ao aperfeiçoamento das atividades e da experiência do cliente.
Nesse espaço, as inovações disruptivas se associam a transformação do mercado promovida pela introdução de serviços e produtos apoiados por novas tecnologias, da forma como se enxerga nas fintechs, desafiando o que havia de estabelecido até pouco tempo atrás nesse setor. Alguns exemplos dessas inovações são: Inteligência Artificial (IA), analytics, blockchain, automação dos processos e o reforço essencial à segurança cibernética.
IA e suas funcionalidades significam para as instituições financeiras conhecimento aprofundado a respeito das expectativas e experiências dos clientes e, por consequência, dos gaps do modelo de negócio baseado na disponibilidade de volume significativo de dados nessas organizações, como, scores, comportamento financeiro, transações online, saques, entre outros, que contribuem com o processo de tomada de decisões estratégicas.
As aplicações de IA são observadas na gestão de serviços ao cliente (atendimento por meio de assistentes virtuais com ferramentas para monitorar em tempo real as emoções e oferecer recomendações personalizadas), gestão de risco (concessão de crédito e empréstimos) e conformidade legal e regulatória (prevenção e detecção de fraudes, identificação e autenticação de clientes, prevenção às atividades criminosas).
Survey[i] realizado em 2018 com 206 executivos estadunidenses que atuam no setor bancário constatou o uso recorrente de IA, detalhando as suas aplicações em aprendizado de máquina (previsão de eventos de fluxo de caixa, aconselhamento dos clientes sobre hábitos financeiros, desenvolvimento de scores de crédito, identificação de transações fraudulentas); processamento de linguagem natural (compreensão das pesquisas por voz feitas pelos clientes, detecção de erros em documentos, verificação de informações); aprendizagem profunda (leitura e classificação de reclamações, resultados de análises de dados em formato simples e intuitivo, criação de estratégias de investimento); e visão computacional (segurança biométrica, experiências imersivas para alocações de portfólio de investimentos).
Entre os seus benefícios, evidencia-se a redução de custos estimada, de forma geral, em aproximadamente US$ 447 bilhões até 2023[ii]. Desse montante, 44,5% a partir de soluções de interação virtual, tecnologias biométricas e insights personalizados no front office; 48,5% com base em soluções antifraude, aplicáveis na gestão de risco e prevenção a atividades criminosas no middle office; e 7,0% apoiado em soluções voltadas para subscrição de crédito e infraestrutura de smart contrats no back office.
Analytics e big data envolvem a detecção de padrões e significados em dados não estruturados oriundos, por ilustração, de contratos, planos de negócios e relatórios. Pretende-se, com efeito, examinar fatores não financeiros, resultados de campanhas de marketing, compreender os perfis de risco dos clientes, avaliar contratos. Elementos que tendem a ganhar cada vez mais espaço pelo crescimento no volume de dados produzidos, o qual exige do setor bancário novos meios para armazenar, classificar e utilizar essas informações.
A tecnologia blockchain aplicada nesse espaço tem o potencial de reduzir custos de infraestrutura, disseminar o uso seguro e confiável de smart contracts, diminuindo as interações com intermediários e contratantes, melhorar a qualidade dos dados, conferir eficiência e rapidez às transações, aperfeiçoar a segurança cibernética, com menos procedimentos essenciais à confirmação de autenticidade.
É crescente a tendência de aceitação dessa tecnologia, observada, por exemplo, nos investimentos aportados em startups que desenvolvem soluções baseadas em blockchain, os quais, segundo dados da PwC[iii], saíram de US$ 16 milhões em 2011 para US$ 1,6 bilhões em 2017.
Prognósticos de especialistas apontam que nos próximos três a cinco anos[iv] ocorrerá o aumento expressivo no volume de transações e a consolidação de plataformas blockchain altamente eficientes, que podem incluir transferência de ativos digitais ou físicos, proteção da propriedade intelectual e verificação da cadeia de custódia.
Minimizar erros, melhorar as relações com os clientes, reduzir custos e tempo vinculado a atividades repetitivas são as principais finalidades da automação de processos nas instituições financeiras. É aplicada, dentre outros casos, no apoio ao faturamento de despesas com fornecedores, checagem da adesão às normas e regulamentos aplicáveis ao setor, verificação dos dados dos clientes, aprovação de crédito, atendimento por meio de assistentes virtuais e identificação de padrões de fraude.
A expansão dessas inovações disruptivas, juntamente ao uso de tecnologias mais sofisticadas e complexas, de dispositivos móveis pelos clientes, redes de terceiros e a conectividade de dispositivos no contexto da Internet das Coisas são elementos que externam a preocupação com os riscos cibernéticos no setor bancário. Configura, assim, aspecto indispensável para aproveitar as oportunidades trazidas pela aplicação das inovações.
Recursos tecnológicos atualmente disponíveis podem contribuir para a identificação de anomalias, detecção de fraudes, bloqueio de ataques e criação de canais de comunicação seguros. É preciso, no entanto, reforçar a gestão de riscos cibernéticos alicerçada em programa contínuo de governança, listagem das ameaças, colaboração entre todas as áreas da organização e modelo de operações apto a limitar interrupções nos serviços ou perdas financeiras por meio da identificação de ameaças e respostas rápidas aos eventuais incidentes de segurança.
A análise desse cenário leva a conclusão de que essas inovações permitirão, de acordo com suas especificidades, ganhos de eficiência e segurança para os serviços financeiros, redução do tempo dedicado a tarefas repetitivas, mitigação de riscos, previsão assertiva das necessidades dos clientes, aumentando a satisfação daqueles com os serviços entregues, além de ampliar o valor agregado entregue às partes interessadas.
Logo, o setor bancário precisa estar atento para a consolidação dos avanços tecnológicos, ajustando modelos de Tecnologia da Informação e Comunicação, reduzindo custos com sistemas legados ao adotar inovações, observar as necessidades dos clientes, ampliar a conectividade e a disponibilidade 24/7 das transações, adotar gestão de riscos cibernéticos eficaz e, principalmente, integrar as inovações disruptivas aos objetivos estratégicos das organizações.
Por: Wilson Sales Belchior
[i] Disponível em: <https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/art….
[ii] Disponível em: <https://www.businessinsider.com/ai-in-banking-report>.
[iii] Disponível em: <https://www.pwc.com/il/he/bankim/assets/2018/Top%20financial%20services%….
[iv] Disponível em: < https://www.pwc.com/gx/en/financial-services/assets/pdf/technology2020-a….
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